产品的用户体验模型

我们天天在说“用户体验”，但是，用户体验究竟是个啥呢？是功能，是价值，是认知，还是感觉？怎么来衡量“用户体验”呢？虽然，有很多专业的书籍来解释“用户体验”，但是我还是想从另外一个角度来阐述一下自己对“用户体验”这一概念的理解。

什么是用户体验

百度百科对于 用户体验 的定义如下：

用户体验（User Experience，简称UE/UX）是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。

ISO 9241-210 标准将用户体验定义为: “人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。

通俗来讲就是“这个东西好不好用，用起来方不方便”。因此，用户体验是主观的，且其注重实际应用时的产生的效果。

ISO 定义的补充说明有着如下解释：用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。

Luke Miller（卢克·米勒）在其著作《用户体验方法论》中讲道：

用户体验的核心使命是让用户获得超预期的数字体验，用户不仅能通过这些体验增长才干，同时也会乐在其中。

用户体验既是一个名词，也是一个动词，它既是一个产品所具有的终极成果体验，又是创造这些体验的一套方法。这些方法包括用户研究技巧，例如：

• 如何进行用户访谈和调研？
• 如何创设能代表用户的形象人物？
• 如何对竞争产品优势进行分析？

Nir Eyal（尼尔·埃亚尔）和Ryan Hoover（瑞安·胡佛）的《上瘾》中提出的让用户对产品上瘾的上瘾模型中，第一步就是——触发，让用户喜欢上产品。而要做到这一点，就需要在用户使用产品时，超出用户的使用预期，否则，用户有什么动力开始采取“行动”呢？

因此，用户体验的本质就是：让用户获得超出预期的产品体验。只有超出用户预期的体验，才谈得上用户体验。

用户体验模型

通过如上的介绍，我们可以将用户体验拆分为两个部分：产品提供的能力，用户的预期。那么用户体验质量（QoE）就可以用如下的模型来表述：

$QoE = \text{产品能力} - \text{用户预期}$

只有超出用户预期的产品才能让用户上瘾，和用户预期一致的产品只能是基本满足用户的需求，低于用户预期的产品则会被用户抛弃。

$\begin{aligned} &QoE = \begin{cases} \text{用户上瘾}, &\text{if } \ QoE\ > \Delta;\\ \text{基本满足}, &\text{if } \ |\ QoE\ | < \varepsilon;\\ \text{用户离去}, &\text{if } \ \ QoE\ < -\Delta \end{cases}\\ &\\ & s.t. \ \ 0 < \varepsilon \ll \Delta \end{aligned}$

如上的模型可以用下图来表示：

必须认识到用户预期的重要性

清晨的奶昔

在克莱顿·克里斯坦森的著作《与运气竞争·关于创新与用户选择》一书中，介绍了一个奶昔窘境的案例。

一家贩卖奶昔的连锁公司花了数月的时间来研究：如何贩卖更多的奶昔？他们把符合奶昔消费者特征的典型顾客请来，并做深入的问题调研，例如：

• 从一个消费者的角度看，我们如何改进才能促使大家购买更多的奶昔？
• 你希望奶昔的价格更低一点吗？或者更有嚼劲一点？或者口味再重一点？
• ……

这家奶昔店根据消费者的反馈做了许多创新，并且为了满足用户提出的需求，他们也进行了很多创新。然而，数月之后，他们发现：什么都没有发生，销量依旧如前。

然后，这家奶昔店的营销团队选了一天，在餐厅里站了 18 个小时来观察他们的顾客，观察顾客：

• 在什么时间购买奶昔？
• 穿什么颜色的衣服？
• 是否独自购买？
• 除了奶昔外他们是否有购买其他的食品？
• 他们是如何喝完购买的奶昔的？在餐厅喝完？还是边走边喝？还是开车带走？

最终，他们发现奶昔的售出时间集中在两个时间段：上午 9 点之前，晚上下班之后。

用户预期的重要性

因此，通过这个例子，我们需要清醒的认识到，无论何时，在用户打开手机，选择点开某个 APP 的时候，肯定是会存在某种预期的。如果忽略或者不清楚这背后的预期，即便我们非常认真的进行各种用户调研和问卷，并且也根据用户反馈进行了很多的创新，结果也会像这家奶昔点一样：什么都没有发生，销量依旧如前。

另外，我们也需要思考：用户反馈、用户问卷、用户调研等手段可以发现隐藏在用户背后的用户预期吗？并且很多的时候，我们所设计的问卷往往带有一些倾向性，这会导致我们没办法从用户反馈中发现用户的预期。

用户预期的一人千面

我们接着看奶昔店的这个案例，我们会发现，对与同样的消费者，同样的产品，在不同的场景下，消费者会有不同的预期：

• 对于上午 9 点的场景：希望奶昔更稠一点，更大一点，因为希望花更多的时间喝完。
• 对于晚上下班之后的场景：希望奶昔更小一点，更健康一点，一来可以更快吃完，二来不至于让父母太过自责。

我依然是我，虽然早上上班时很高兴奶昔能大点、稠点，但是晚上还这样我就很生气了。用户的预期是随场景而发生变化的，必须努力搞清楚用户对产品的使用条件，以及在这些特定的条件下用户要达到的目标究竟是什么，只有这样才能摸清用户的预期，才有可能基于用户的预期来设计产品，给用户带来“哇塞”的体验。

我经常使用打车软件打车，每当天气不好的时候，我总是非常担心打不到车，此时对于打车软件而言，能够帮助我打上车就是我的预期。至于等候时间，并没有太大的预期了，20分钟可以，30分钟可以，40分钟也可以，只要是能打上车就可以。但是，如果在天气非常好的非用车高峰时期，我的预期就会变成快速响应了，如果5分钟还没有打上车，我就会认为这个打车软件不好。

用户预期的千人千面

“物以类聚，人以群分”，人群有不同特点，这些不同的特点导致不同人对同一事物的理解并不相同，进而导致对同一事物的预期也不相同。“一千个观众眼中有一千个哈姆雷特”说的也是这个道理，因此，对于同一产品而言，不同用户的预期是各不相同的。

因此，在提升用户体验的时候，我们必须要深刻的认识到这一点，然后去了解：

• 我们的用户是怎样的用户？
• 我们的用户他们的使用场景是什么？
• 我们的用户是怎样理解我们的？
• ……

获取用户预期的方法有哪些

目前，可以获取到用户预期的基本方法有如下的几种：

• 问卷调研
• 用户反馈分析
• 产品A/B实验分析
• 用户使用产品时的行为分析
• 竞品分析

目前，如上的每种方法，市面上都有很多书籍和内容来介绍，在此就不一一展开阐述了。

在本文介绍的用户体验模型：$QoE=\text{产品能力}-\text{用户预期}$，用户预期扮演着至关重要的作用，在开展用户体验提升的过程中，必须对这个因素引起高度的重视。